IT企業に就職して一番大変だった仕事は電話応対だった件

こんにちは、オノユウ(@yumaonodera_)です。

IT企業に就職したい人「IT企業に就職したいけど、働く上で一番大変な仕事は何か知りたい。あと今から対策できることとかあれば教えて欲しい。」

こういった方向けの記事。

私がIT企業で働く上で、一番苦労した仕事についてお話しします。

電話応対が一番大変だった
電話よりプログラミングの方が楽だと思う
電話応対の練習法【今から対策できる】
電話応対は高度なテクニックが要求される

電話応対が一番大変だった

IT企業のエンジニアでしたが、一番大変だった仕事は電話応対でした。

個人的には、プログラミングよりも電話応対のほうがよほど難しいと思います。

理由は、下記の3つです。

リアルタイムでのやり取り
話の内容をメモする必要がある
作業がいちいち中断される

順番に解説していきます。

リアルタイムでのやり取り

電話でのコミュニケーションが難しい理由は、リアルタイムでの対応を求められるからです。

メールやラインなら、相手に伝える内容を考えてから送信することができますが、

電話の場合は、相手の言った言葉に対し即座に反応する必要があります。

メールやLINEの文化で育った若者は、顔の見えない相手とのコミュニケーションをリアルタイムで行うことに苦労するのではないでしょうか。

意識すべき点が多い

電話応対は意識すべき点がとても多いです。

話すときは敬語を使う必要がありますし、聞くときは話の内容をメモする必要があります。

メモする内容は、相手の名前、会社名、用件、電話番号などです。

これらを一つでも聞き漏らすとあとで面倒なことになるので、常に緊張感を持つ必要があります。

さらに、相手が取引先か営業電話なのかによって、受話器を渡す相手やその後の対応を変える必要があります。

電話応対はマルチタスクの典型なので、人によって得意・不得意が大きく分かれます。

私は完全に不得意なタイプでして、電話応対がやりたくなかったことも会社を辞めた理由の一つです。

作業がいちいち中断される

電話がかかってくると、いちいち作業を中断しなくてはいけません。

その結果、集中力が切れてしまい、本来の作業にも支障をきたします。

電話がかかってくる本数が多いと、結果的に本来の仕事が終わらず残業することにもなります。

電話応対は、非常に面倒な仕事です。

電話よりプログラミングの方が楽だと思う

人によっては電話よりプログラミングの方が楽に感じる人も多いでしょう。

私もその一人です。

というのは、プログラミングは間違ったことをした時には親切にエラーメッセージが返ってきて、

そのエラーは大抵ググれば解決できるものだからです。

電話の場合は人間相手なので、状況によって返ってくるメッセージが異なります。

さらにリアルタイムでやりとりする必要があるので、ググっている暇も対応方針を検討している暇もありません。

全てその場の機転でなんとかするしかないのです。

私はHTML、CSS、PHP、VB.netといったプログラミング言語を学んできましたが、いまだに日本語が一番難しいと思います。

電話応対の練習法【今から対策できる】

会社にもよりますが、デスクワークの仕事は基本的に電話応対は避けられないと思います。

もしデスクワーク系の会社に就職するなら電話応対はあらかじめ練習しておいた方がいいでしょう。

電話応対の苦手意識を克服するために、当時私がやっていたのは、「一人電話」です。

電話がかかってきたことを想定し、スマホを持って、一人で自分のセリフと相手のセリフを言う感じです。

具体的には、下記のような感じです。

自分「はい、〇〇株式会社でございます。」
相手「××さんに先日メールを送った件について再度ご連絡いたしました。××さんはいらっしゃいますでしょうか？」
自分「××ですね？承知いたしました。少々お待ちください。」
不在の場合
自分「大変お待たせいたしました。××は現在外出中でして、◻︎◻︎時に戻る予定です。」
相手「あ、そうですか。では先日メールを送った件についてご確認くださいとお伝えいただけますでしょうか」
自分「はい、承知いたしました。念の為、電話番号をお聞きしてよろしいでしょうか」
相手「はい。012-3456-7890です。」
自分「復唱致します。012-3456-7890でお間違えないでしょうか」
相手「はい、問題ございません。」
自分「承知致しました。では、××が戻り次第、本件についてお伝えしておきます」
相手「ありがとうございます」
自分「では、失礼致します。」
相手「失礼致します。」

上記の流れが電話応対の一例でして、色々なケースに合わせて、一人でセリフを言って練習します。

何十回か繰り返すと、少し慣れてくるかと思います。

なお、電話応対の流れは検索すれば色々出てくると思うので、練習したい方は調べてみてください。